Renforcer la cohésion de l’entreprise avec WhatsApp

Certaines applications numériques destinées au grand public s’intègrent dans le monde du travail, tantôt comme outil professionnel, tantôt comme outil ludique, mais aussi comme lien avec les contacts personnels. Cette tendance peut-elle contribuer à favoriser la cohésion sociale dans l’entreprise tout en assurant une forme d’équilibre psychique des employés? Immersion dans une succursale de La Poste.

Sur Instagram, Skype, WhatsApp, Facebook se développent des usages mixtes entre pratique personnelle et utilisation professionnelle. Dans une succursale de La Poste, où nous avons réalisé une enquête en immersion pendant quatre mois, c’est WhatsApp qui s’invite dans le contexte professionnel. Pourquoi certains responsables d’entreprise et leurs employés utilisent-ils professionnellement cette application largement adoptée par les publics dans le contexte privé, et destinée à faciliter les communications à distance et à remplacer le sms?

Un outil qui favorise l’équilibre personnel ?

« Rien n’est plus agréable qu’une vidéo reçue ou un message amplifié d’émoticones, bourré de significations pour soi, à un moment où on était dans une surcharge cognitive dans le boulot. Surtout si ça vient d’une personne chère. » 

Nicolas, agent de Poste

La frontière entre les sphères de la vie professionnelle et celle de la vie privée reste trouble, malgré « le droit à la déconnexion » reconnu aux employés

Cette loi a pour mission d’adapter le travail à l’ère du numérique. Dans son article 55, elle reconnaît le droit à la déconnexion pour limiter les débordements de la sphère professionnelle dans la vie privée. A l’inverse, les employés utilisant whatsApp drainent avec eux une partie de leur vie privée au travail, ce qui pourrait relever d’un management du bonheur (Illouz 2006).

En ce sens, on se demande presque si l’application WhatsApp ne joue pas un rôle de préservation des relations de couple dans le contexte professionnel. Son témoignage fait en effet référence aux messages que lui envoie sa femme pendant les heures de travail.

Les groupes WhatsApp entre solidarité  organique et solidarité ludique

Pour Durkheim (1930), la solidarité organique désigne les relations de complémentarité entre les individus dans les sociétés modernes, qui sont caractérisées par une forte division du travail. L’idée en est reprise par Serge Paugam (2007). Ainsi, les usages numériques viennent renforcer les formes de solidarité organique dans l’entreprise.

Certains groupes syndicaux s’appuient d’ailleurs sur ces outils de communication voire de mobilisation. Dans cette perspective, la création de « groupes WhatsApp » est une opportunité communicationnelle: elle permet de faire survivre des formes de sociabilité plus difficiles à organiser en présentiel. Il faut mentionner que certains de ces groupes sont sectorisés à l’intérieur même de l’entreprise, selon le genre, le grade, même si le recrutement des membres tient compte des personnalités. Certains « chefs », jugés trop arrogants, ceux qui « se prennent trop pour un chef », ne sont pas inclus dans certains groupes. Les groupes Whatsapp ne sont pas donc toujours homogènes. Souvent basés sur des relations horizontales, qui regroupent les membres de différentes équipes, il arrive que certains cadres soient néanmoins acceptés dans un groupe d’employés. L’objectif de ces groupes est de renforcer la cohésion sociale dans l’entreprise, et émane de la base des employés.

nous raconte : lors de son accident sur la A5 en venant au travail, ne pouvant pas retrouver son chef de service au téléphone, ni même joindre la réception de l’entreprise, elle a pris des photos de l’accident et partagé sur le groupe WhatsApp avec les autres collaborateurs. Cette démarche lui a permis d’alerter ses collègues  par des images, et d’un coup, la nouvelle s’est diffusée dans l’entreprise.

Le chef de service de Catherine participait à une réunion avec les cadres supérieurs et ne pouvait pas  décrocher. Mais les images sont parvenues jusqu’à lui, et lui ont permis d’être au courant. Depuis cette expérience, Catherine est convaincue de l’utilité  et de la nécessité d’encourager la création de ces groupes WhatsApp dans le milieu du travail. Ils faciliteraient la transmission d’informations de dernière minute dans des situations d’urgence. Ils permettent aussi de discuter sur des sujets d’intérêt général de la vie de l’entreprise.

Gouvernance partagée

Certains groupes reprennent une structure hiérarchique, analogue à celle d’une entreprise, avec un administrateur principal, ou des administrateur adjoints. Cette structure se retrouve dans le cas du groupe WhatsApp du syndicat avec lequel nous avons fait un entretien. Cependant dans une politique d’ « open discussion », d’autres préfèrent donner le statut d’administrateur à tous les membres du groupe. Tel est le choix des groupes que nous avons rencontrés à La Poste, les personnes insistant sur les avantages d’une rotation des responsabilités et des tâches pour modifier les profils et les statuts du groupe.

Si ce type d’application favorise ainsi la proximité et la solidarité entre les employés, encore faut-il disposer d’un smartphone en capacité de les télécharger. Le salarié qui ne disposerait pas de cette opportunité pourrait courir le risque d’être marginalisé, surtout s’il est nouveau dans l’entreprise.

Potentielles exclusions, le cas des intérimaires

Nathalie Colombier confirme l’utilisation stratégique des TIC dans le management des entreprises: les TIC en tant qu’outil de traitement et de circulation de l’information formalisée participent à la mise en place d’une meilleure coordination entre les différentes unités de l’organisation et contribuent ainsi à la performance de l’entreprise.»

Usage des TIC, conditions de travail et satisfaction des salariés », Réseaux 2007/4 (n° 143), p. 115-147

C’est le cas des intérimaires, auxquels les entreprises font de plus en plus appel pour des ordres de  « missions », c’est-à-dire des demandes ponctuelles d’intervention. Ils apportent une rapidité de production ou de service, tandis que l’entreprise limite ses engagements et sa responsabilité du fait du type de contrat la liant à ces employés ponctuels. Ces intérimaires en sont souvent exclus des groupes WhatsApp de l’entreprise, ce qui accroit leur marginalisation dans l’organisation. Leurs contacts sont très souvent limités à quelques numéros de téléphone de la société d’intérim et de La Poste. Et ceci, même après plusieurs missions, totalisant plusieurs mois dans l’entreprise.

L’intégration des groupes sociaux numérique de l’entreprise fait pourtant partie de l’intégration professionnelle de l’employé. En témoigne le fait que l’entreprise finance l’achat du smartphone des cadres et couvre, non seulement l’assurance des voitures de l’entreprise, mais aussi celle de leurs smartphones, tout en leur accordant des crédits sur  leur téléphone professionnel.

 « les TIC en tant qu’outil de traitement et de circulation de l’information formalisée participent à la mise en place d’une meilleure coordination entre les différentes unités de l’organisation et contribuent ainsi à la performance de l’entreprise. Plusieurs études empiriques montrent que les TIC associées à une organisation plus décentralisée permettent d’obtenir des gains de productivité».

La prise en charge des TIC par les entreprises confirme la place essentielle du travail dans la vie en société, et la place des outils de communication comme des formes de reconnaissance sociale. Le travail est en effet un des fondements de l’ordre social, déterminant  largement la place des individus dans la société, tout en continuant d’être le principal moyen de subsistance. Il occupe une part essentielle de la vie des individus

Entre jeux et dérapages

Si les conversations sur les groupes de whatsApp peuvent consolider les liens au travail, certains messages et publications d’images peuvent faire rire et produire de la gêne, voire de la tension. Tel a été le cas d’une vidéo de Robert

prise pendant qu’il était en train de dormir dans son bureau. Elle a été diffusée sur le groupe WhatsApp qu’il partage avec ses collègues. Ce qui gênait dans la vidéo, ce n’était pas seulement l’absence de consentement de Robert, la violation de son droit à l’image, le fait de rendre public auprès de tous son laisser aller pendant les heures de travail, mais aussi sa posture peu avantageuse : le sommeil profond de l’employé entraînant ronflement et bave bien présents sur la vidéo.

Ce genre de dérapage, qui rappelle des formes de harcèlement chez les adolescents, est facilité par la confusion des normes entre message privé et message de groupe. L’utilisation de plateformes familières aux internautes dans leur vie privée peut encourager des registres de communication inadéquats dans la vie professionnelle. Cela dit, la vie professionnelle est aussi constituée de plaisanteries et d’agressivité qui visent à souder le groupe, plaisanteries sexistes notamment (Le Lay et Rolo 2014). La réalisation de ce type de jeu sur des plateformes en ligne comme WhatsApp, qui en conservent les traces, aggrave la dimension d’humiliation, avec la possibilité d’une diffusion hors du groupe. D’autres problèmes peuvent d’ailleurs surgir avec l’utilisation de plateformes ouvertes dans le contexte professionnel : perte d’information, faible maîtrise de la circulation de l’information, absence de sécurisation de l’information.

Via WhatsApp, une surveillance panoptique ?

N’avez-vous jamais été contacté sur votre téléphone par une entreprise, sans avoir jamais su que l’entreprise vous avait intégré à sa liste de contact de WhatsApp ? C’est pourtant ce qui se produit pendant l’achat de certains produits en magasin ou en ligne. La confirmation d’un numéro de téléphone est souvent demandée, voire recommandée en vue de potentiel contact ou pour la validation d’une carte client. L’entreprise enregistre ainsi les coordonnées des clients. En plus de recontacter les personnes par sms ou par téléphone, certaines entreprises optent pour WhatsApp, du fait de la possibilité de leur adresser des messages publicitaires par texte ou par vidéos.  C’est ainsi le cas de Blablacar par son fameux numéro WhatsApp, censé envoyer le contact du covoiturage, mais qui continue par ailleurs à envoyer  des offres.

Bien souvent, le numéro de WhatsApp utilisé par l’entreprise est inscrit dans une relation strictement verticale, informative ou publicitaire. Néanmoins, si ces messages facilitent la communication de l’entreprise, n’est-ce pas une  interférence abusive dans la vie privée de l’individu ? Le fait pour l’entreprise de disposer du contact WhatsApp de la personne permet aussi de consulter sa photo de profil, son statut, des éléments très souvent personnels comme les déplacements ou encore ses potentielles envies. L’entreprise obtient ainsi une source d’information, un contrôle au second degré sur les activités de l’individu. Qui s’ajoute à la dimension intrusive de messages s’invitant à tout moment de la journée et voire la nuit.